street parade da p.zza politeama sabato 1 maggio H 17:00 IL PRECARIATO SI RIBELLA * REDDITO X TUTT@
WIND. BUONGIORNO, SONO MATILDE, COME POSSO ESSERLE UTILE.?
L’intervista che segue e’stata realizzata grazie alla collaborazione di una operatrice di call-center assunta presso una grande azienda telefonica. A dispetto di aspettative e miti aziendali, l’introduzione massiccia di flessibilita’ norma imperante di una organizzazione del lavoro apparentemente innovativa ha riprodotto aspetti ahinoi assai conosciuti del lavoro salariato tradizionale. Mi riferisco alla saturazione dei tempi , all’estensione della giornata lavorativa, alla rottura di possibili solidarieta’ tra i dipendenti, ai controlli, alle minacce….
A questo si aggiunge la frantumazione di una categoria divisa e isolata, parcellizzata nei contratti e nelle postazioni di lavoro, con tempi e aspettative che dal lavoro cercano soprattutto di allontanarsi , liberarsi. Dall’intervista per ovvie ragioni , sono state stralciate le parti che avrebbero permesso una facile attribuzione di identita’ alla lavoratrice che ringraziamo.
Chi lavora oggi in un call-center ?
Se ti riferisci alla parte normativa, all’interno di un call-center , oggi le figure contrattuali presenti sono le piu’ disparate . Al “tristemente obsoleto” contratto full-time si affiancano tipologie piu’ recenti , con sempre meno tutele per il lavoratore, come i contratti interinali ad otto, sei , o quattro ore, fino ad arrivare ai contratti di collaborazione coordinata e continuativa [che oggi sono diventati i LAP, contratti di lavoro a progetto, con una paga di 75 centesimi lordi circa a chiamata ricevuta.]
In particolare per questi ultimi contratti vige una sola regola “percepisci stipendio solo se sei effettivamente presente e produci”. Dunque niente malattie , permessi studio , ferie…..
Per quale azienda lavori ed in che settore opera?
Lavoro per la cos.med, un’azienda palermitana che gestisce servizi in outsourcing per conto di grande imprese nazionali sia nel settore delle telecomunicazioni, segnatamente la wind, sia in altri settori quali pay tv, illuminazione pubblica, biglietteria aerea…
E tu da quando lavori in Cos.med ?
Da tre anni da quando l’azienda ha cominciato a Palermo. Io sono entrata con i primi contratti part-time ; prima di noi erano state assunte circa trecento unita’ con contratto full-time.
Sono tra i consulenti assunti per gestire il servizio 155, per conto della Wind .
Il tuo e’ a tempo indeterminato ?
Si e’ un part-time a tempo indeterminato.
I part-time come lavorano?
I part-time diurni possono essere a quattro o sei ore, dalle sette del mattino alle ventiquattro; i part-time notturni lavorano dalle 23 alle 7 del mattino, in un unico turno, e possono essere soltanto part-time a 4 ore.
Il notturno e’ il turno peggiore?
No perche’ ti permette di vivere , fare un altro lavoro,studiare, oppure semplicemente organizzarti le giornate come ti pare.
Il lavoro e’ pesante ?
Si’ , soprattutto dal punto di vista psicologico. Il numero delle chiamate che devono gestire i diurni e’ molto alto; a volte abbiamo in attesa fino a 400 chiamate; I tempi di conversazione sono strettissimi, ed i controlli dei tutors sono molto pressanti.
Di notte le chiamate diminuiscono , ma le cose non sono molto migliori, solo diverse. E per questo passare al notturno consente maggiori possibilità di organizzarsi la vita fuori dal lavoro…..
Si, per quel che mi risulta. Per passare al notturno le domande sono numerose e ci si deve mettere in fila , la precedenza e’ data all’anzianita’ di servizio; oltre a questo gli altri criteri utilizzati sono i figli a carico e la residenza fuori Palermo.
Si lavora di meno al notturno?
Niente affatto , puoi rilassarti se sei bravo e rispetti i tempi. Al mattino le chiamate sono tantissime, si gestiscono i reclami ed i collegamenti con reparti competenti che di notte sono chiusi; non si fa’ l’assistenza tecnica di notte.
Al mattino si fa anche il servizio di supporto al multimediale e l’assistenza alla portabilita’ del numero(i clienti che cambiano gestore conservando il vecchio numero.
Di giorno , poi sono attivi tutti i servizi internet;
Quali sindacati sono presenti in azienda ?
Ci sono tutti i confederali . La Uil e la Cisl hanno il maggior numero di iscritti; a seguire c.g.i.l. , u.g.l., cisal . Da qualche tempo si vocifera un prossimo ingresso di RDB
Torniamo all’organizzazione del lavoro ?
come si dividono materialmente i compiti ?
Le prestazioni offerte da un call center , sia questo direttamente gestito dall’azienda titolare del servizio o affidato a quest’ultima a seguito di gara d’appalto , ad una societa’ in outsourcing specializzata nella gestione dello specifico servizio richiesto , presentano diverse tipologie : si parte dal front-line in cui il consulente telefonico ha un rapporto diretto con il cliente – sta “in cuffia” -
E gestisce in questo modo problematiche di primo livello provvedendo immediatamente a risolvere le difficoltà del cliente, informando lo stesso sulle promozioni attive o gestendo dei reclami che provvede poi ad inviare ai reparti competenti, il consulente di back office, invece , non ha rapporti diretti con la clientela ma provvede alla lavorazione di tutto il cartaceo inviato via fax all’azienda dovendo garantire un numero di lavorazioni l’ora , prevista dall’azienda e controllabili dalla stessa a mezzo di un apposito sistema di registrazione.
Ogni consulente possiede generalmente diversi skills formativi , potendo in questo modo alternare l’attivita’ di front-line alle attivita’ non in linea secondo l’esigenza del momento; solitamente durante le ore diurne e pomeridiane i reparti che gestiscono i diversi tipi di lavorazioni sono ben distinti, poiche’ , a causa dell’imponente numero di chiamate in arrivo , e’ raro che consulenti di front-line effettuino lavorazioni in altri servizi, ma non raramente avviene il contrario e dunque non e’ insolito assistere, all’interno degli open spaces a delle e proprie transumanze di operatori che, lasciate le postazioni non in linea , si avviano a prendere posto in cuffia (tecnicamente diciamo logarsi ) permettendo in tal modo la gestione di un numero di chiamate il piu’ alto possibile.
Chi non e’ al fronte se la passa meglio ?
Durante l’attivita’ di back office , il consulente deve garantire almeno 25 lavorazioni per ogni ora , mentre di notte non meno di 12 , dopo avere chiuso ogni lavorazione , deve registrare il numero identificativo della stessa su una pagina di un’ apposito programma informatico personale , con password e matricola , che memorizza le lavorazioni e tutti i dati personali di ogni singolo consulente . In questo modo il numero delle lavorazioni effettuate viene costantemente tenuto sotto controllo da un diretto superiore presente in open space, detto tutor o team leader.
Il tutor di fatto controlla le prestazioni individuali dei dipendenti ?
Puo’ farlo anche se la legge lo vieta……
Si torna ad un controllo che somiglia a comando padronale
sulla catena di montaggio della vecchia fabbrica fordista.?
Non proprio anche se a volte accade. Non tutti i tutor esercitano un controllo rigido sui singoli lavoratori e si limitano alla gestione del team.
Comunque il loro compito e’ tenere i tempi e migliorare la produttivita’.Certamente il lavoro non e’ un lavoro riposante ne’ di giorno ne’ di notte.
Quali sono i profili i titoli di studio, esperienze lavorative , dei tuoi colleghi?
E cosi’ che vi chiamate ?
Ci chiamiamo colleghi. Siamo per lo piu’ laureati, avvocati, ingegneri, architetti, biologi…… Livello di base di istruzione alto , e tentativi di inserimento lavorativo nel proprio campo mancati.
Pensi di continuare a fare questo mestiere a lungo ?
Assolutamente no , secondo me non si puo’ fare a lungo. Quando ci hanno selezionati ci hanno selezionati ci hanno chiesto una disponibilità alla tolleranza, allo stress, ed alla turnazione. Oggi capisco perche’ . Questo mestiere si fa per qualche anno, almeno nelle intenzioni, con qualche eccezione se nel frattempo hai messo su famiglia o ti sei fatto un mutuo.
La tua opinione e’ comune ?
Si quasi tutti quelli che conoscono io pensano a trovare di meglio. Per uno che se ne va cento cercano di entrare in azienda. La nostra e’ la piu’ grossa azienda privata palermitana degli ultimi anni , almeno quella che ha assunto di piu’ , con 1500 dipendenti circa all’attivo.
SABATO 1 MAGGIO ORE 10:00
PICCHETTI INFORMATIVI DI FRONTE AI CALL-CENTER ALI.COS E COS.MED
OGNI MARTEDI E GIOVEDI dalle 16 alle 21
SPORTELLO INFORMATIVO LEGALE PER IL REDDITO E I DIRITTI
AL CENTRO SOCIALE “EXKARCERE” in via mongitore 77 ;
in collaborazione con RDB/CUB e COBAS
ORE 17:00 STREET PARADE ………………REDDITO X TUTT@
*****************da P.zza Politeama***************
